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Sie können sich darauf verlassen, dass ein PSA-System folgende Schlüsselprozesse unterstützt

VERÖFFENTLICHT: AUGUST 2019

Von seinen Ursprüngen als wenig bekannte Projektbuchhaltungssoftware ist Professional Services Automation (PSA) zu einem wesentlichen Bestandteil einer effizient verwalteten professionellen Dienstleistungsorganisation, eines Beratungsunternehmens oder eines projektbezogenen Dienstleistungsunternehmens geworden. Während jedoch andere Softwarekategorien wie Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP) und Financial Management bekannt und weit verbreitet sind, ist PSA eine relativ neue Kategorie, die für viele vielleicht unbekannt ist. Dieser Artikel gibt eine Einführung in die PSA-Software und ihre Wirkungsweise. Er erklärt auch, welche Vorteile Unternehmen bei erfolgreicher Nutzung erzielen und gibt Ratschläge, wie Sie PSA innerhalb einer Serviceorganisation zum Einsatz bringen können.

Was ist die PSA-Software?

Professional Services Automation, oft abgekürzt mit PSA, ist eine Unternehmenssoftware, die speziell zur Unterstützung von Unternehmen entwickelt wurde, die ihren Kunden kostenpflichtige Projekte oder Managed Services anbieten. Typische Anwender von PSA sind entweder spezialisierte Professional Services-Unternehmen, bei denen kostenpflichtige Aufträge die Haupteinnahmequelle darstellen, oder Unternehmen mit Embedded Services-Abteilungen, die Expertendienstleistungen zur Implementierung und Unterstützung ihrer Kernproduktangebote anbieten.

Das übergeordnete Ziel von PSA-Software ist es, den operativen Rahmen für den Betrieb eines vernetzten und effizienten Dienstleistungsunternehmens zu schaffen. PSA ermöglicht es, Projekte und das Unternehmen effizient und vorhersehbar zu führen. Dafür stellt die Software Werkzeuge zur Verfügung, um die an der Durchführung dieser Projekte beteiligten Personen zu verwalten. Außerdem automatisiert sie die Rechnungsstellung und Umsatzrealisierung und beinhaltet Analysen, die erforderlich sind, um die Planung der Ressourcen mit der zukünftigen Nachfrage abzustimmen.

Den Weg zur Profitabilität ebnen

Natürlich arbeiten diese Prozesse nicht isoliert, und die Auswirkungen einer einzelnen Aktion, wie z. B. das Zurückschieben eines Meilensteins bei einem Schlüsselprojekt, können weitreichende Auswirkungen auf viele andere haben, wie beispielsweise die Cashflow- und Umsatzprognosen, die Ressourcenverfügbarkeit und die Umsatzrealisierung. Diese Abhängigkeiten erfordern eine einzige gemeinsame Datenbank, die eine vollständig integrierte PSA-Suite unterstützt. Dadurch ist es möglich, diese Auswirkungen vollständig zu verstehen, idealerweise in Echtzeit.

Das folgende Schema beschreibt in einer U-Bahn-Analogie die Aktivitäten, Prozesse und Abhängigkeiten, die Sie von einer voll integrierten modernen PSA-Suite erwarten können.

Sieben Vorteile der PSA-Software

1. SKALIERBARKEIT DES DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMENS

Die PSA-Softwarelösungen stammen von schnell wachsenden Dienstleistungsunternehmen, die die Effizienz ihrer Verwaltungs- und Lieferprozesse verbessern wollen. Vor PSA wurden die Daten, die für die Durchführung von Kundenabrechnungen, Finanzberichten und retrospektiven Analysen benötigt wurden, auf mehrere, manuell gepflegte, fehleranfällige Tabellenkalkulationen verteilt.

Mit dem Wachstum eines Dienstleistungsunternehmens wächst auch die Komplexität des Betriebs: Erfassung der Arbeitszeit von Mitarbeitern und der anfallenden Kosten, zeitnaher Versand von Rechnungen, Bedarfsprognose, Ressourcenmanagement, Rekrutierung von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten, termingerechte und budgetgerechte Projektabwicklung. PSA automatisiert diese Verwaltungs-, Bereitstellungs- und Ressourcenmanagement-Aktivitäten und implementiert Best-Practice-Prozesse, die es professionellen Dienstleistungsunternehmen ermöglichen, vorhersehbar zu skalieren.

2. BESSERE VORHERSAGBARKEIT DER LEISTUNG

Ein PSA-System bietet den Rahmen für den Aufbau eines vorhersehbaren servicebasierten Geschäfts. Die Fähigkeit, Nachfrage frühzeitig zu erkennen, Ressourcen zu reservieren, bevor ein Geschäft zum Abschluss kommt, den verbleibenden Aufwand während der Projektabwicklung genau zu verfolgen und einen zeitnahen, konsistenten Abschluss zu erreichen, schafft die Voraussetzungen für zuverlässige Prognosen.

Eine verbesserte Vorhersagbarkeit führt zu besseren Entscheidungen über die zukünftige Einstellung von Mitarbeitern und zur Identifizierung von Geschäftsmodellen mit der besten Performance und schafft gleichzeitig den Vertrauensaufbau Ihrer Führungskräfte und Investoren.

3. HÖHERE KUNDENZUFRIEDENHEIT

Die PSA-Software ermöglicht eine enge Zusammenarbeit mit Ihren Kunden über den gesamten Lebenszyklus eines Auftrags und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass das Projekt die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. PSA formalisiert den Prozess der Einbindung des Serviceteams in den Verkaufszyklus. Dadurch wird das Vertrauen auf beiden Seiten gestärkt, dass das Projekt, wie beim Verkauf versprochen, geliefert wird. Während der Projektabwicklung kann die Kundenkommunikation in Echtzeit erfolgen und auftretende Probleme schnell gelöst werden.

Darüber hinaus kann sich der Kunde jederzeit in ein sicheres Webportal einloggen, um den Projektfortschritt zu überwachen sowie Zeit und Kosten bei deren Entstehung zu genehmigen, was wiederum Zahlungskonflikte reduziert. Außerdem ermöglichen Portale Drittanbietern die direkte Teilnahme an der Kundenkommunikation, wodurch sich auch die Aktualität der Kundenkommunikation verbessert und alle Beteiligten auf dem Laufenden gehalten werden.

4. VERBESSERTE RESSOURCENNUTZUNG

PSA-Systeme beinhalten Ressourcenmanagement- und Ressourcenplanungswerkzeuge, die Dienstleistungsunternehmen einen klaren Überblick über die Verfügbarkeit und Planung ihrer Ressourcen über Praktiken, Regionen und Fähigkeiten hinweg geben. Planungswerkzeuge helfen Ressourcenmanagern, die beste Lösung für eine bestimmte Projektaktivität zu finden, um das effizienteste Szenario für die Ressourcenzuweisung und -auslastung zu erstellen.

PSA kann auch die Überbeanspruchung einzelner Ressourcen überwachen, um potenzielle „Burn-outs“ von Schlüsselpersonen zu erkennen, um Top-Talente zu halten, und die hohen Kosten und die damit verbundenen Verzögerungen im Zusammenhang mit der Suche nach einem Ersatz zu vermeiden.

5. REDUZIERTE GEMEINKOSTEN

PSA ermöglicht es einem Dienstleistungsunternehmen, ohne entsprechenden Anstieg des Verwaltungsaufwands zu skalieren, indem es zuvor manuelle Aktivitäten wie Abrechnung und Rechnungsstellung, Umsatzrealisierung und Abstimmungen automatisiert.

Es ist zu erwarten, dass die Anzahl der betreuten Kunden, die Anzahl der Ressourcen, die für die Projektabwicklung benötigt werden, und die Anzahl der Rechnungen, die an die Kunden gesendet werden, deutlich steigen wird, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter im Backoffice benötigt werden. Cloud-basierte Lösungen erübrigen den Bedarf an dedizierten internen Servern und Datenbanksoftware und reduzieren gleichzeitig die damit verbundenen Kosten für den internen IT-Support und die Wartung.

6. VERBESSERUNG DER PROJEKTRENTABILITÄT UND REDUZIERUNG VON BUDGETÜBERSCHREITUNGEN

PSA bietet Einblick in die aktuelle und prognostizierte Projektrentabilität, idealerweise in Echtzeit, und gibt Serviceorganisationen die Informationen, die sie benötigen, um nicht nur rechtzeitig Maßnahmen bei Projekten zu ergreifen, die das Budget überschreiten, sondern sich auch auf profitable Projekte zu konzentrieren, wenn sich die Marktbedingungen ändern.

Diese Fähigkeit, schneller zu überwachen und zu reagieren, wird in der heutigen Zeit der sich schnell entwickelnden Geschäftsmodelle immer wichtiger. Serviceorganisationen benötigen Tools, um ihre Transformation von hochindividuellen zu gebündelten Angeboten, von Zeit- und Materialangeboten zu Festpreis- und ertragsbasierten Verträgen sowie von Wasserfallmethoden zu agilen Implementierungsmethoden zu ermöglichen. Bei der Entwicklung dieser neuen Serviceangebote ist es wichtig, die Rentabilität zu überwachen, schnell zu erkennen, was funktioniert und was nicht, und die Servicepakete entsprechend zu verfeinern und zu verwalten.

7. EFFIZIENZ DES GESCHÄFTSVERMÖGENS DURCH ZEITNAHE UND GENAUE ABRECHNUNG

PSA kann den Cashflow durch die Automatisierung des Rechnungsprozesses verbessern. Zu den Vorteilen gehören Verbesserungen in der Abrechnungsgenauigkeit, die die Wahrscheinlichkeit von Kundenstreitigkeiten verringern. Die Automatisierung ermöglicht eine zeitnahe Abrechnung, die die Zeit zwischen Leistungserbringung und Zahlungseingang verkürzt.

Formalisiertere Best Practices in den Bereichen Auftragsumfang, Änderungsauftragsmanagement und Überwachung der Inanspruchnahme von Bestellungen reduzieren zudem die Wahrscheinlichkeit von Zahlungsverzögerungen.

Vier Schlüssel für eine erfolgreiche PSA-Implementierung

1
TYPISCHES UNTERNEHMENSPROFIL

PSA-Systeme lösen das Problem der Verwaltung eines servicebasierten Unternehmens, wenn manuelle Prozesse, selbsterstellte Systeme und Tabellenkalkulationen nicht in der Lage sind, die Komplexität der Verwaltung mehrerer Personen in mehreren Projekten zu unterstützen. Als Faustregel gilt: Sobald sich ein Unternehmen 50 Personen nähert, die abrechenbare Arbeit leisten, werden sie wahrscheinlich die Obergrenze dessen erreichen, was in angemessener Weise über Tabellenkalkulationen verfolgt werden kann. Zu diesem Zeitpunkt wird ein PSA-System zu einer bewährten, kostengünstigen Lösung, um die Effizienz zu steigern und das Unternehmen zu skalieren.

Während es in vielen Branchen Professional Services und Embedded Service Organisationen gibt, gehören Unternehmensberatungen, IT-Dienstleistungsunternehmen, Werbe-, Medien- und Marketingagenturen, Hightech-Hersteller, Unternehmenssoftwareunternehmen, Architekten, Ingenieur- und Bauunternehmen zu den gängigsten Branchen, die PSA-Systeme einsetzen. Diese Unternehmen betreiben für ihre Kunden Serviceverträge, die in der Regel über mehrere Wochen und Monate hinweg erbracht werden. Die Abrechnung dieser Dienstleistungen kann auf Zeit- und Materialbasis, zu einem Festpreis, auf Annuitätenbasis oder gebündelt in Verbindung mit anderen Produktangeboten wie Software-Abonnements, Schulungen oder Helpdesk-Support / Managed Services erfolgen.

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IMPLEMENTIERUNGSPROZESS

Die Implementierung einer PSA-Lösung ist keine Übung über Nacht, bei der Sie einfach einen Schalter betätigen und loslegen können. Eine erfolgreiche Implementierung erfordert den Input der wichtigsten Interessengruppen, um die organisatorischen Anforderungen zu verstehen, die in Kombination mit dem Best-Practice-Know-How und der Erfahrung des Anbieters die Konfiguration der einzusetzenden PSA-Software definieren.

Sobald diese Anforderungen dokumentiert und vereinbart sind, durchläuft die Implementierung die Projektphasen Modellierung, Test, Schulung, Schnittstelleneinrichtung, Datenschnittstelle und Go-Live-Support. Für PSA-Anwendungen, bei denen Konfigurations- und kundenspezifische Erweiterungen über Point-and-Click-Tools erstellt werden, erwarten Sie eine typische Implementierungsdauer von 6 bis 10 Wochen. Wenn kundenspezifische Software geschrieben werden muss, um die Anforderungen des Kunden zu erfüllen, ist mit einer längeren Dauer und erhöhten Kosten der Implementieren zu rechnen.

3
ÜBERNAHME

Für Unternehmen, die sich von selbst entwickelten Tabellenkalkulationslösungen verabschieden, werden die Benutzer der neuen PSA-Lösung wahrscheinlich eine Umstellung auf eine formalisiertere Arbeitsweise durchlaufen. Dies kann lästig oder restriktiv erscheinen, sowohl für die Projektmitarbeiter, die neue Zeit- und Kostenerfassungstools einsetzen müssen, als auch für das Vertriebsteam, das möglicherweise eine Einschränkung seiner Freiheit bei der Erfassung und Angebotserstellung von Dienstleistungen bei seinen Geschäften spürt. In dieser Phase ist es wichtig, dass es ein klares Executive Sponsoring des Projekts gibt, das durch Produkt Champions im Implementierungsteam ergänzt wird. Da die Anwender mit dem neuen System und den damit verbundenen neuen Verfahren vertraut sind, werden häufige Erinnerungen und eine eindeutige Erklärung der Vorteile der Lösung für Vertrieb, Projektressourcen und Management erforderlich.

Bei den Projektressourcen wird der Fokus verstärkt auf die Kadenz und Genauigkeit der Zeit- und Kostenerfassung gelegt. Während dies zunächst schmerzhaft sein kann, hängt der Erfolg oder Misserfolg einer PSA-Implementierung von der vollständigen Einführung des neuen Systems ab. Die grundlegenden Vorteile einer reibungslosen Projektabwicklung, einer höheren Kundenzufriedenheit und letztlich einer besseren Qualität des Arbeitsalltags für Berater können schnell Realität werden, aber nur mit dem Bekenntnis zu einer konsistenten Zeiterfassung und individueller Verantwortlichkeit.

4
INTEGRATION

Die Implementierung einer PSA-Lösung wird wahrscheinlich die Integration mit anderen Anwendungen eines Unternehmens beinhalten, vor allem mit Kundenbeziehungsmanagement, ERP-Software, Finanzmanagement und Personalwesen. Dies sollte für den von Ihnen gewählten PSA-Softwareanbieter keine Überraschung sein und Sie sollten standardmäßig konfigurierbare Schnittstellen für die am häufigsten verwendeten Anwendungen erwarten, einschließlich der bidirektionalen Datenübertragung zwischen Systemen.

Wenn keine Standardkonnektoren verfügbar oder einfach zu konfigurieren sind, werden kundenspezifische Entwicklungsarbeiten erforderlich und Sie müssen mit deutlich höheren Implementierungskosten rechnen. Achten Sie außerdem darauf, dass Sie die laufenden Wartungskosten verstehen – insbesondere wenn die an PSA angeschlossenen Systeme aktualisiert werden.

Sechsstufiger Bewertungsprozess

Der Prozess zur Auswahl einer PSA-Anwendung umfasst typischerweise die folgenden Phasen:

1
PLANUNG

Identifizierung der wichtigsten jetzt erforderlichen Verbesserungen und der erwarteten zukünftigen Anforderungen. Aufbau eines Bewertungsteams mit Experten für Führungskräfte-Sponsoring, Prozess- und Technologie-Themen und Vertretern der Endanweder.

2
ANFORDERUNGSDEFINITION

Beschreibung der zu automatisierenden Schlüsselprozesse, der zu erwartenden Integrationspunkte mit bestehenden Systemen, des Budgets und des Zeitrahmens auf hoher Ebene sowie der Rollout-Strategie, z. B. fokussierte Pilotgruppe oder unternehmensweit. Definition von Kennzahlen zur Messung der aktuellen und zukünftigen Leistung und ROI-Kennzahlen.

3
STUDIEN

Einsicht in Branchenstudien wie SPI, PSA Buyer’s Guide, User Review Sites wie G2 Crowd, Anbieter-Websites, Fallstudien für ähnliche Unternehmen, technische Architektur, Verständnis dafür, wie Kandidatenlösungen aktualisiert und gewartet werden.

4
ANFRAGE

Entwicklung einer Informationsanfrage für die erste Auswahlliste der Lieferanten. Verständnis des Hintergrundes des Anbieters, der Erfolgsbilanz, der Beurteilung der Fähigkeit, die im Geschäftsplan festgelegten Schlüsselanforderungen zu erfüllen.

5
BEWERTUNG

Lernen Sie eine gezielte Auswahlliste potenzieller Anbieter kennen, um zu diskutieren und zu verstehen, wie ihre Lösungen mit den Anforderungen des Kunden umgehen würden. Follow-up-Meetings sollten allgemeine Präsentationen und vorgefertigte Feature- und Funktionsdemonstrationen vermeiden. Bitten Sie stattdessen den Anbieter, die End-to-End-Geschäftsprozesse anhand der Anwendungsfälle des Kunden durchzugehen. Bewerten Sie das Implementierungsteam, unabhängig davon, ob es sich um den Lieferanten selbst, einen Drittanbieter oder eine Kombination aus beidem handelt. Verstehen Sie die Fachkompetenz dieses Teams in der vertikalen Branche des Kunden und die Erfahrung mit den Anwendungen, die mit PSA integriert werden sollen.

6
ENTSCHEIDUNG

Anfordern von Referenzen für bestehende Benutzer des bevorzugten Anbieters und für das vorgeschlagene Implementierungsteam. Durchführung der Überprüfung von Verträgen, der endgültigen Preisgestaltung und des Angebots an Implementierungsdienstleistungen.

Letzte Schritte und Ausblicke

BETRIEBSKOSTEN UND ZUKÜNFTIGE BEDÜRFNISSE

Verständlicherweise liegt bei der Betrachtung der Kosten für die Implementierung einer PSA-Lösung der Schwerpunkt auf Lizenz- oder Abonnementgebühren zusammen mit dem anfänglichen Implementierungsaufwand. Käufer sollten jedoch auch die laufenden Betriebskosten und den wahrscheinlichen Aufwand berücksichtigen, der erforderlich ist, um ihre Konfiguration zu ändern oder zu erweitern, um zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden, wie z. B. das Hinzufügen einer neuen Geschäftseinheit oder das Verwalten einer Firmenübernahme.

Wenn anfängliche Anforderungen die Entwicklung von benutzerdefiniertem Code erfordern, ist es wahrscheinlich, dass die laufenden Wartungskosten höher sein werden und die Gefahr besteht, dass die von Ihrem Anbieter angebotenen Aktualisierungen von Anwendungen diese Anpassungen aufheben oder sogar noch schlimmer, dass zukünftige Aktualisierungen nicht übernommen werden.

Erkundigen Sie sich bei potenziellen PSA-Anbietern, welche Richtlinien und Erfolgsaussichten sie haben, um ihre Kunden mit der neuesten Version zu versorgen. Die Fähigkeit, auf dem Laufenden zu bleiben, ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung des Wettbewerbsvorteils, zur Anpassung an Veränderungen und zur Effizienzsteigerung weit über die erste Implementierung hinaus.

WAS SIE ERWARTET – DIE ZUKUNFT VON PSA

Für die Zukunft erwarten Serviceorganisationen, dass PSA noch viel mehr leisten wird als die Prozesse zu unterstützen, die in diesem Artikel beschrieben wurden. Es ist davon auszugehen, dass die prädiktive Analytik die Servicemanager weiterhin mit den Daten versorgt, die sie benötigen, um Schlussfolgerungen zu ziehen, auf neue Marktchancen zu reagieren und die zukünftige Nachfrage zu planen. Branchenführende Lösungen bieten jedoch bereits heute präskriptive Analysen an, die nützliche Vorschläge und Erkenntnisse darüber liefern, wie spezifische Projektprobleme genau behoben werden können. Beispiele für solche vorschriftsmäßigen Hinweise sind die Empfehlung der richtigen Berater, die ein Projekt ergänzen können, und der Vorschlag eines Einstellungsverfahrens auf einer bestimmten Beschäftigungsebene, um die Rentabilität der Region bzw. Branche zu verbessern.

Diese frühen Beispiele zeigen das Potenzial dessen, was PSA in Zukunft leisten kann. Die Software wird Vorschläge und Vorhersagen machen, Themen aufzeigen und Trends identifizieren. All dies wird den Unternehmen weiterhin einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie eine vertrauenswürdige und zuverlässige Nachfrageprognose erstellt und sicherstellt, dass das Angebot an Ressourcen gut verwaltet und entsprechend angepasst wird.