• en
  • de

Die Zukunft der PSA-Software: Markttrends, Statistiken und Prognosen

VERÖFFENTLICH: JANUAR 2019

Laut Berichten von Deloitte Insights sind Mehrwertdienstleistungen für das Weltwirtschaftswachstum immer wichtiger, wobei der Beitrag zum globalen BIP inzwischen nahe 70 % liegt. Dieser Trend hält an, verstärkt durch digitale Transformationsprogramme, die in Branchen wie Rechnungswesen, Unternehmensberatung, Werbung, Architektur, Bauwesen, Ingenieurwesen, Software, Hightech, Einzelhandel und Marketingdienstleistungen weitverbreitet sind.

Während dieser Wandel hin zu Dienstleistungen eine gute Gelegenheit für Anbieter von Professional Services Automation (PSA) geschaffen hat, für die in den nächsten zehn Jahren ein jährliches Wachstum von rund 10 % prognostiziert wird, hat dieses rasante Wachstum auch zu einem Mangel an technischen Fähigkeiten in den Unternehmen geführt, die von diesen Anbietern versorgt werden.

In diesem Artikel befassen wir uns damit, wie PSA-Software weiterentwickelt wurde, um den Gelegenheiten und Herausforderungen zu begegnen, die sich aus diesen Trends ergeben. Außerdem geben wir Prognosen darüber ab, wie PSA-Software weiterentwickelt werden wird, damit Dienstleistungsunternehmen in einem Markt, in dem technische Fähigkeiten knapp sind, auf den Erfolg gestimmt werden.

Der Anteil von Dienstleistungen am BIP hat im Gegensatz zum Anteil der Industrie zugenommen

ABBILDUNG 1 – DAS KRAFTZENTRUM FÜR DIENSTLEISTUNGEN: IMMER WICHTIGER FÜR DAS WELTWIRTSCHAFTSWACHSTUM, SO DIE ZAHLEN, JULI 2018, DELOITTE INSIGHTS.

Notiz: Die Definition der Weltbank für „Industrie“ umfasst Sektoren wie Bergbau, verarbeitendes Gewerbe (auch als separate Untergruppe ausgewiesen), Bauwesen, Elektrizität, Wasser und Gas.

Quelle: Daten der volkswirtschaftlichen Gesamtrechnung durch die Weltbank, Daten der volkswirtschaftlichen Gesamtrechnung durch die OWZE, 2017
https://data.worldbank.org/indicator/

Arbeitskräftemangel in den Bereichen Technologie, Medien und Telekommunikation


ABBILDUNG 2 – ARBEITSKRÄFTEMANGEL IN DEN BEREICHEN TECHNOLOGIE, MEDIEN UND TELEKOMMUNIKATION, LINKEDIN TALENT BLOG, JULI 2018.

Die Künftige Nachfrage Frühzeitig Erkennen

Abbildung 3 – Auswirkungen Der Integrierten PSA-lösung, Spi Research, Februar 2018

Unternehmen in einer Vielzahl von Branchen beginnen nun mit digitalen Transformationsprogrammen, wodurch die Nachfrage nach technischen Fähigkeiten gestiegen ist. Das Angebot an diesen Fähigkeiten ist begrenzt, sodass es zu längeren Vorlaufzeiten bei der Besetzung von Stellen durch Rekrutierung oder durch Umschulung interner Mitarbeiter kommt. Infolgedessen sind PSA-Systeme zum wichtigsten Tool geworden, mit dem sich Ressourcenplaner einen klaren Überblick über die aktuelle und zukünftige Nachfrage verschaffen. Während die Integration mit Finanzanwendungen weiterhin wichtig ist, müssen PSA-Systeme auch eng mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM)- und Configure Price Quote (CPQ)-Systemen verknüpft werden. Wenn Vertriebs- und Auslieferungsteams in einem gemeinsamen System arbeiten, haben Ressourcenplaner so früh wie möglich Einblick in anstehende Projekte und ein tiefes Verständnis der spezifischen Rollen, Fähigkeiten und Standortanforderungen. Der Benchmarkbericht von SPI Research (siehe Abbildung 3) bestätigt die messbaren Vorteile bei Umsatz, Pipeline-Prognose und Auslastung, die sich bei der Integration von PSA mit CRM ergeben.

Funktionen der erweiterten Intelligenz innerhalb von PSA-Anwendungen helfen Planern bei der Optimierung der Auslastung ihrer derzeitigen Mitarbeiter und bieten in der Community der Unterauftragnehmer vorgeschlagene Alternativen. Maschinelle Lernalgorithmen erkennen Trends und Datenbeziehungen, die für den Menschen wahrscheinlich nicht erkennbar sind. So können Planer die richtige Mischung von Fähigkeiten finden und effektive Teamkombinationen identifizieren. Was die zukünftige Einstellung in einem angespannten Arbeitsmarkt für technische Fähigkeiten angeht, können Kandidaten mit nicht ganz perfekt passenden Fähigkeiten durch Tools der erweiterten Intelligenz unterstützt werden, damit die Leistung überwacht und die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien und Best Practices aufrechterhalten werden kann.

Die Rolle Der PSA Beim Aufbau Langfristiger Kundenbeziehungen

Cloud-Computing hat einen großen Einfluss auf die Art und Weise, wie Dienstleistungsunternehmen in Technologie investieren, entlastet die IT von der Verwaltung firmeninterner Systeme und verlagert deren Schwerpunkt auf die digitale Transformation und die Verbesserung des Kundenengagements. Dienstanbieter können ihren Kunden nun Zugriff auf den Projektstatus in Echtzeit, Anbieterpläne und Rechnungen über einen Browser oder ein Mobilgerät gewähren und die Online-Genehmigung von Rechnungen und Kosten ermöglichen. In PSA-Anwendungen eingebettete Social-Collaboration-Tools haben die Kundenbetreuung beschleunigt und stellen gleichzeitig die Einhaltung der Unternehmens- und Kundenrichtlinien sicher.

Die Erstanwender (Early Adopter) von PSA-Systemen waren in der Regel Hightech-Branchen, deren Fokus auf der schnellen Eingliederung von Kunden lag. Fast-Track- oder Schnellstart-Dienstleistungspakete waren üblich. Die Rolle des Dienstleistungsteams bestand darin, ein minimal tragfähiges Produkt schnell zum Laufen zu bringen und zum nächsten Kunden überzugehen. Als diese Branchen heranreiften und traditionellere Branchen PSA einsetzten, erkannten erfolgreiche Dienstleistungsunternehmen jedoch sichtlich die Vorteile der Nutzung ihrer PSA-Anwendung, um starke Kundenbeziehungen weit über das anfängliche Eingliederungsprojekt hinaus aufrechtzuerhalten.

PSA-Software bietet Dienstleistungsunternehmen mehr Möglichkeiten, Kundenbeziehungen in kurzer Zeit entstehen zu lassen und die steigenden Erwartungen ihrer Kunden an Self-Service-Interaktionen mit Anbietern zu erfüllen. Online-PSA-Communitys ermöglichen eine schnelle und effiziente Zusammenarbeit zwischen Kunden, Anbietern und Unterauftragnehmern. Unter anderem bieten sie auch die Möglichkeit, ergänzende Dienstleistungspakete zu prüfen und zu erwerben. Die enge Integration zwischen PSA und CRM ermöglicht es dem Vertrieb, seinen Beitrag zum Aufbau langfristiger Beziehungen während des gesamten Kundenlebenszyklus 
zu leisten, wobei der Schlüssel zum Erfolg der Dienstleistungen in der Akzeptanz zusätzlicher, weit über den Erstverkauf hinausgehender Add-on-Dienste seitens des Kunden besteht.

Geschäftsmodelle Entwickeln Sich Schnell Weiter

Zu den Erstanwendern (Early Adopters) von Cloud-basierter PSA-Software, vor allem Technologie- und Beratungsunternehmen, stoßen zukunftsorientierte Dienstleistungs-unternehmen aus einem wachsenden Branchenspektrum, das Immobilien, Bauwesen, Gesundheitswesen sowie Hotel- und Gastgewerbe einschließt. Diese Unternehmen nutzen 
PSA-Software, um den Wandel von kundenspezifischen Angeboten zu Angebotspaketen, 
von zeit- und materialbasierten Verträgen zu festpreis- und ergebnisorientierten Verträgen 
sowie vom Wasserfallmodell zum agilen Modell der Implementierung zu vollziehen.

Bei der Entwicklung dieser neuen Dienstleistungsangebote ist es wichtig, die Rentabilität zu überwachen, schnell zu erkennen, was funktioniert und was nicht, und die Dienstleistungsangebote entsprechend zu verfeinern und zu verwalten. Veraltete Finanzsysteme waren nicht in der Lage, die zusätzliche Komplexität zu unterstützen, die von diesen neuen Geschäftsmodellen verlangt wird. PSA-Software wurde weiterentwickelt, um die Komplexität von Dienstleistungsangebotspaketen, abonnementbasierten Annuitäten und der Anforderungen an die Einhaltung der Vorschriften im Zusammenhang mit der Umsatzrealisierung zu bewältigen.

Gleichzeitig haben wir auch eine Zunahme der Anzahl der Projekte festgestellt, die von virtuellen Teams aus internen Mitarbeitern und dritten Auftragnehmern aus der Ferne abgewickelt werden. Auch hier hat die PSA mithilfe von Cloud-Collaboration-Tools eine effektive Verwaltung und Kontrolle dieser verteilten Bereitstellungsmethoden ermöglicht. PSA wird auch weiterhin neu entstehende Finanzmodelle und Bereitstellungsmethoden unterstützen, da virtuelle Teams und die im Aufstieg begriffene Gig Economy zu gängigen Methoden für die Projektabwicklung und Mitarbeiterbeschaffung werden.

Ressourcenplaner werden nach PSA-Systemen suchen, um intelligente Tools bereitzustellen, die ihnen helfen, den richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zum richtigen Preis zu finden. Predictive Analytics bietet Frühwarnmeldungen und ermöglicht die Überwachung der finanziellen Situation des Projekts, um dem Management zu helfen, die Leistung neuer Geschäftsmodelle zu verstehen und bei Bedarf frühzeitig Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.

Die Skalierung Eines Dienstleistungsunternehmens Ist Schwierig; So Fördert Ein PSA Das Unternehmenswachstum

Während sich frühe PSA-Software hauptsächlich um Backoffice-Verwaltungstätigkeiten wie Rechnungsstellung, Zeitdatenverfolgung und Kostenabrechnung drehte, ist die Rolle der PSA heute viel umfangreicher. So werden Dienstleistungsunternehmen bei der Führung eines zukunftsorientierten Geschäfts unterstützt, indem die Funktionen Vertrieb, Mitarbeiterbeschaffung, operativer Betrieb, Projektabwicklung und Finanzen auf einer einzigen Plattform vereint werden.

Die Komplexität der Führung eines Dienstleistungsunternehmens nimmt dramatisch zu, da die Anzahl der Projekte, Mitarbeiter und Abteilungen wächst und bestehende Kommunikations- und Projektüberwachungsmethoden schnell scheitern können.

PSA-Systeme werden auch weiterhin den organisatorischen Rahmen für das effiziente Wachstum eines Dienstleistungsunternehmens bieten. Da sich Funktionen der künstlichen Intelligenz immer mehr in Geschäftsanwendungen durchsetzen, dürften Sie damit rechnen, dass PSA-Systeme in folgenden Bereichen Unterstützung leisten werden.

PSA-Systeme leisten Unterstützung in folgenden vier Bereichen

1
Vermeidung von Engpässen bei der Entscheidungsfindung

Mit zunehmendem Wachstum eines Unternehmens muss die Entscheidungsverantwortung auf weiter unten liegende Hierarchieebenen übertragen werden. Auf der erweiterten Intelligenz beruhende Tools können dabei helfen, ein vertrauenswürdiges Umfeld zu schaffen, in dem neue Manager befähigt sind, ihren eigenen Geschäftsbereich zu leiten, während das Top-Management den Überblick über Entscheidungen und ergriffene Maßnahmen behält. Die Überwachung der wichtigsten Projektzustandsindikatoren durch maschinelles Lernen bietet dem Top-Management die Sicherheit, dass potenzielle Probleme frühzeitig erkannt werden.

2
Moderne Benutzeroberflächen für eine moderne Belegschaft

Qualifizierte Mitarbeiter verlangen Systeme, die moderne digitale Technologien nutzen, darunter interessante Business-Newsfeeds, Zugriff über mehrere Mobilgeräte und Unterstützung für sprachgesteuerte virtuelle Assistenten. Top-Talente, die im Bereich digitale Dienstleistungen tätig sind, wandern schnell ab, wenn sie mit schwerfälligen, altmodischen Benutzeroberflächen konfrontiert werden.

3
Geführte Dateneingabe

Eine konsistente, genaue Dateneingabe ist die Grundlage für eine zeitnahe Rechnungsstellung und zuverlässige Prognosen. Aufgrund der Verteilung neuer Mitarbeiter und virtueller Aufgaben auf immer mehr Tätigkeitsfelder wird die Überwachung jedoch schwieriger. Auf der erweiterten Intelligenz beruhende Tools bieten mithilfe intelligenter vorgeschlagener Eingaben basierend auf dem Zeitplan und Standort eine Anleitung und Validierung an. KI-gestützte Bots oder Sprachassistenten sorgen auf Grundlage der Gerätepräferenz des Benutzers für eine einfache und zugängliche Datenerfassung.

4
Überwachung der Kundenbeziehungen

Die Bedeutung langfristiger Kundenbeziehungen wurde bereits zuvor hervorgehoben. Ein kleineres Unternehmen mag zwar auf den persönlichen Kontakt zum Top-Management bauen, jedoch lässt sich dieser Ansatz nicht in größerem Maßstab umsetzen. Während also der menschliche Faktor weiterhin eine wichtige Rolle bei der Bindung von Kunden spielen wird, ermöglichen Tools im Rahmen der erweiterten Intelligenz eine automatisierte Überwachung aller Kundeninteraktionen zwecks Sentimentanalyse, sei es auf offiziellen Unternehmenskanälen oder in den Sozialen Medien.

Möchten Sie einen detaillierten Blick auf Kimble PSA werfen?

Demo Anfrage