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Was zeichnet die leistungsstärksten Professional-Services-Teams aus?

Eine entscheidende Komponente für das erfolgreiche Wachstum und die Skalierung eines produktorientierten Unternehmens ist die Aufrechterhaltung eines hochleistungsfähigen Service-Teams, das zu Beginn eines jeden Engagements sofort einsatzbereit ist und den Kunden schnell einen Mehrwert bieten kann. Produktunternehmen, die sich einen guten Ruf für ihren Kundenservice erworben haben, können auf dieser Grundlage aufbauen und mit glänzenden Bewertungen und Referenzen den Verkauf an bestehende und neue Kunden ankurbeln.

Aus diesem Grund werden Professional-Service-Teams nicht ausschließlich nach den Projektfinanzen oder der Auslastungsrate des Teams beurteilt. Ihre zentrale Rolle besteht darin, Kunden in die Lage zu versetzen, so schnell und effektiv wie möglich den besten Nutzen aus dem Produkt zu ziehen.

Die Bedeutung der Vorhersagbarkeit

Untersuchungen von TSIA (siehe rechts) zeigen eine große Kluft zwischen den leistungsstärksten und den leistungsschwächsten Service-Teams. In Organisationen am unteren Ende der Skala ist es wahrscheinlicher, dass Projekte trotz der besten Bemühungen des Service-Teams auf Unebenheiten der Straße stoßen und aus der Bahn geraten. Jedes Mal, wenn dies geschieht, erfordert es erhebliche Anstrengungen, um sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist. Und wenn der Kunde nicht die erhofften Vorteile erhält, wird er das Produkt nicht nur wahrscheinlich nicht weiterempfehlen, sondern es möglicherweise auch nicht mehr benutzen.

Einer der entscheidenden Unterschiede zwischen leistungsfähigeren und weniger leistungsfähigen Professional-Services-Teams ist die Vorhersehbarkeit. Kann PS erkennen, welche Fähigkeiten erforderlich sein werden, um Projekte aus der Vertriebspipeline zu besetzen? Kann PS vorhersehen, was Kunden benötigen, bevor sie danach fragen? Ihre Projekte gut genug verstehen, um Projektverzögerungen und Eskalationen zu verhindern? Verstehen, welche Auswirkungen Änderungen an Produkten auf ihre Arbeit haben werden?

Wenn PS vorhersehen kann, was auf sie zukommt, können sie es vermeiden, in den Brandbekämpfungsmodus zu verfallen – einen Zyklus reaktiver Interventionen, bei dem die Kundendienstmitarbeiter das Gefühl haben, immer aufholen zu müssen. Der Brandbekämpfungsmodus kann zu einem Burn-out führen und es schwierig machen, hoch motivierte Mitarbeiter zu rekrutieren und zu halten. Es kann schwierig sein, aus diesem Modus herauszukommen, weil das Durchbrechen des reaktiven Zyklus das erfordert, woran man am schwersten kommt, wenn das Team im Brandbekämpfungsmodus gefangen ist – Zeit.

Aber das ist es wert – die Zeit, die man in die Analyse von Trends, in Strategie, Schulung und Arbeit im Angebotsteam investiert, fördert eine proaktivere Kultur, die positive Ergebnisse für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen als Ganzes schafft.

Hier sind drei Merkmale leistungsstarker, berechenbarer Professional-Service-Teams.

1. Das Service-Team blickt voraus und ist bereit, neue Mitarbeiter einzustellen, um sicherzustellen, dass das Team über die richtigen Kapazitäten und Fähigkeiten verfügt

Die wichtigste Voraussetzung für eine hohe Leistung ist es, die richtigen Mitarbeiter – und die richtige Anzahl von Mitarbeitern – zu haben, um Ihren Kunden eine schnelle Wertschöpfung zu bieten. Es gibt keine Menge an Fähigkeiten und Fachkenntnissen, mit denen man einen Personalmangel umgehen kann. Das bedeutet nicht, dass Sie mehr Leute einstellen müssen, als Sie vielleicht brauchen, nur um auf Nummer sicher zu gehen. Ihnen werden Kosten entstehen, die das Unternehmen belasten. Stattdessen müssen Sie vorausschauen und sicherstellen, dass Sie das ideale Gleichgewicht von Angebot und Nachfrage aufrechterhalten.

Wenn Sie über die Geschwindigkeit nachdenken, mit der Sie die professionellen Dienstleistungen in Ihrem Unternehmen ausbauen müssen, können Sie nicht einfach auf die abrechenbaren Auslastungsraten für diesen Zeitraum schauen und sagen: “Nun, alle waren überlastet, wir müssen einige neue Mitarbeiter einstellen, um zu helfen.”

Und warum? Weil das ein rückblickender Ansatz ist, um nach vorne zu planen. Es gibt keine Garantie dafür, dass, nur weil alle im Team diesen Monat heiß gelaufen sind, dies auch in fünf Monaten der Fall sein wird, wenn neue Teammitglieder an Bord kommen. Diese neuen Ressourcen könnten sich anschließen und auf der Ersatzbank landen, ohne etwas zu tun zu haben; umgekehrt könnten sie sich einem Team anschließen, das noch stärker überlastet ist, weil die Nachfrage nach professionellen Dienstleistungen unterschätzt wurde.

Die einzige Möglichkeit, wirklich zu wissen, was auf uns zukommt, besteht darin, Entscheidungen über die Rekrutierung und Ausbildung auf der Grundlage der zu erwartenden Arbeit zu treffen. Dazu ist es erforderlich, sich mit Prognosen der kommenden Nachfrage zu befassen, die präzise genug sind, um die Grundlage für Einstellungspläne bilden zu können.

Wenn Sie sich die Nachfrage nach einer bestimmten Qualifikation in drei Monaten anschauen, haben Sie dann die entsprechenden Kapazitäten einer Ressource mit dieser Qualifikation, um den Bedarf zu decken? Wichtiger noch: Wenn Ihnen Ihre Prognosen sagen, dass Sie zwei weitere Vollzeitmitarbeiter mit dieser Qualifikation benötigen werden, um die Nachfrage in diesem Monat zu decken, haben Sie dann genug Vertrauen in Ihre Prognosen, um den Einstellungsprozess in Gang zu setzen? Vertrauen Sie den Informationen, die Sie in Ihren Prognosen drei Monate nach Ablauf der drei Monate sehen?

Wenn nicht und sich Prognosen bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie Realität werden, unregelmäßig verschieben, dann sollte dies der Schwerpunkt zur Steigerung der Performance sein. Welches Verhalten führt dazu, dass Prognosen so unvorhersehbar sind, dass das Unternehmen nicht vorausplanen kann? Die Analyse von Trends in der Vertriebs-Pipeline, der Ressourcenbesetzung, den Projektstarts und der Projektabwicklung kann gleichbleibende Verhaltensweisen aufdecken – wie die Unterschätzung des Projektumfangs oder die Nichtaktualisierung von Abschlussterminen -, die, wenn sie im Laufe der Zeit verbessert werden, zu einer präziseren Vertriebs-Pipeline und einem konsistenteren Mechanismus für den PS-Zuwachs im Einklang mit dem Unternehmen führen können.

2. Das Service-Team sind echte Experten. Sie verstehen die geschäftlichen Herausforderungen, denen der Kunde gegenübersteht, und wissen, wie das Produkt helfen kann

In leistungsstarken Professional-Services-Teams sind die Experten für die Erbringung von Dienstleistungen nicht nur Experten für das Produkt, sondern auch Experten für die Arten von Unternehmen, die das Produkt verwenden, und für die Art und Weise, wie diese Unternehmen Wertschöpfen und Erfolg erzielen. Sie können nicht einfach eine Checkliste durchgehen. Sie müssen in der Lage sein, effektiv zu vermitteln, wie die Funktionen des Produkts mit den realen geschäftlichen Herausforderungen, mit denen jeder Kunde konfrontiert ist, zusammenhängen.

Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Informationen, die das Verkaufsteam bei der Recherche darüber gesammelt hat, was der Kunde mit seiner Investition gewinnen möchte, an das Serviceteam weitergeleitet werden, und dass das Serviceteam einen Plan hat, wie diese Informationen in die Tat umgesetzt werden können. Kein Kunde möchte hören, wie das Service-Team am ersten Tag eines Projekts hereinkommt und fragt: ” Also, welche Geschäftsprobleme versuchen Sie zu lösen?

Ein einwandfreier Projektstart erfordert Koordination. Wenn der Vertrieb bereit ist, den Staffelstab an PS zu übergeben, läuft das Projektteam dann bereits im gleichen Tempo und ist bereit, nahtlos in die Projektabwicklung einzusteigen? Oder handelt es sich bei der Übergabe um eine Überraschung, da PS sich zu Beginn des Projekts noch darum bemüht, die Anforderungen des Kunden zu ermitteln?

Um wirklich vorhersehen zu können, was ein Kunde benötigt, um aus dem Produkt Wert zu schöpfen, muss das Service-Team über die nötige Bandbreite verfügen, um vor dem eigentlichen Geschäftsabschluss in den Verkaufszyklus eingebunden zu werden, das Unternehmen und seine Herausforderungen kennenzulernen und bei der Entwicklung eines realisierbaren Plans mitzuhelfen, der nicht nur die Produkteinrichtung, sondern auch die Einführung und Wertschöpfung umfasst.

Diese Zeit ist gut investiert. Wenn das PS-Team und das Verkaufsteam aufeinander abgestimmt sind, sobald es um die Festlegung der Kundenerwartungen geht, ist der Beginn der Implementierung viel einfacher zu bewältigen. Außerdem werden Geschäfte oft aufgrund des Vertrauens gewonnen, das das Service-Team bei der Zusammenarbeit mit potenziellen Kunden aufbaut. Kunden wollen das Gefühl haben, dass ihre Investition in sicheren Händen ist.

Die Kunden erwarten, dass Ihr Team die Experten sind. Kein Kunde möchte dem Service-Team die Basics seiner Branche erklären müssen. Wenn das Service-Team bereits über das Hintergrundwissen verfügt, ist es besser in der Lage, schneller und effektiver Mehrwert zu liefern.

Der Experte zu sein bedeutet auch, dass das Service-Team auf etwaige Risiken hinweisen kann, wenn der Kunde den Umfang des Projekts ändern oder das Produkt in eine andere Richtung lenken möchte. Wenn beispielsweise Einzelpersonen innerhalb einer Kundenorganisation die Art und Weise, wie sie das Produkt verwenden, ändern wollen, um sich an gewohnte Arbeitsweisen anzupassen, kann dies das Erreichen des versprochenen Nutzens verzögern. Fachleute für die Erbringung von Dienstleistungen werden in der Lage sein, auf dieses Risiko hinzuweisen. In der Lage zu sein, diese Art von Problemen in einem frühen Stadium abzuwenden, ist ein großes Unterscheidungsmerkmal leistungsstarker Teams.

3. Das Service-Team verwaltet jedes Projekt strategisch und antizipiert Probleme, bevor sie auftreten

Leistungsstarke Teams erzielen keine hohen Erfolgsquoten, weil sie bei der Leistungserbringung nie auf Probleme stoßen. Sie haben Erfolg, weil sie Pläne aufstellen, weil sie wissen, welche Probleme wahrscheinlich auftreten werden und wann sie wahrscheinlich eintreten werden, und weil sie bereit sind, Probleme abzuwenden, bevor sie mehr Zeit und mehr Ressourcen als erwartet in Anspruch nehmen. Auf diese Weise kann PS Zeit darauf verwenden, Brände zu verhindern, anstatt von Kunde zu Kunde zu rennen und Brände zu löschen.

Um Krisen zu vermeiden und einen stetigen Rhythmus erfolgreicher Projektabwicklung zu schaffen, bei dem die Kunden das Produkt nutzen und so schnell wie möglich einen Nutzen daraus ziehen, ist es notwendig, jedes Projekt strategisch zu planen. Das bedeutet, sich darauf zu konzentrieren, das Produkt so zu liefern, dass die spezifischen Herausforderungen jedes Kunden gelöst werden können.

Das bedeutet, dass keine zwei Pläne gleich sind, weil keine zwei Kunden gleich sind. Und egal, wie gut man den Kunden kennt, kein Plan ist perfekt – Projektpläne weichen immer ab, wenn sie mit Kunden in Kontakt kommen, denn Kunden sind unvorhersehbar.

Aber Kunden neigen dazu, auf vorhersehbare Weise unberechenbar zu sein. Das heißt, dass die gleichen Fallstricke bei Kunden wahrscheinlich immer wieder auftreten, selbst wenn sie auf individuelle Art und Weise auftauchen. Der Schlüssel zu einer besser vorhersehbaren PS-Funktion liegt in der Analyse der Ursachen von Projektüberschreitungen, Verzögerungen, Abrechnungsstreitigkeiten und Umsatzeinbußen. Auf diese Weise können Strategien entwickelt werden, die entweder zu realistischeren Projektumfängen und Zeitplänen führen oder den Projektmanagern die Instrumente an die Hand geben, die sie benötigen, um proaktiv einzugreifen, wenn sie die Anzeichen für ein bevorstehendes Problem sehen.

Ein weiterer Aspekt der strategischen Planung ist die Priorisierung der Funktionen des Produkts, das den Kunden den größten Nutzen bringen wird. In der Welt der Produktgeschäfte lautet das Mantra, den Wert so früh wie möglich zu liefern. Dies kann oft bedeuten, dass es am vorteilhaftesten ist, in Ergebnis-Horizonten zu arbeiten, wobei PS ein praktikables Produkt aufbaut, das sich auf die für den Kunden wichtigsten Schlüsselbereiche konzentriert, und dann in späteren Ergebnis-Horizonten andere Funktionen liefert.

Stellen Sie einfach sicher, dass Sie bei diesem Ansatz in der Lage sind, zum Kunden zurückzukehren und das zu liefern, was in Horizont 2, Horizont 3 und darüber hinaus erwartet wird. Optimierungsprojekte neigen dazu, an Priorität zu verlieren, wenn PS im Brandbekämpfungsmodus gefangen ist. Verwenden Sie also die Strategien in diesem Artikel, um sicherzustellen, dass Ihr Team über die nötige Bandbreite verfügt, um mit Kunden zu arbeiten, die keine Schwierigkeiten haben, und ihnen ein noch besseres Erlebnis zu bieten, als es derzeit der Fall ist.

Schlussbemerkungen

Die Leiter hochleistungsfähiger PS-Teams verstehen folgendes: Vorhersehbarkeit ist nicht dasselbe wie Vorhersagen. Vorhersagen zu machen, aber kein Vertrauen in das Ergebnis zu haben, ist nur eine Vermutung. Manchmal raten Sie richtig, aber häufiger raten Sie falsch.

Echte Vorhersagbarkeit ist das Ergebnis einer Investition in Genauigkeit, Analyse und verbesserte Ausführung. Und nur wenn PS wirklich vorhersehbar ist, kann es mit dem Unternehmen mitwachsen und die richtige Anzahl an Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten beschäftigen, um den Kunden effizient und effektiv einen Mehrwert zu bieten.

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