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Dienstleistungen als Erfolgsfaktor für Produktunternehmen

Die Professional Services (PS)-Teams in den Produktunternehmen spielen eine zentrale Rolle bei der Unterstützung des Verkaufszyklus, verkürzen die Zeit, bis neue Neukunden eine Rentabilität ihrer Investition sehen, und schaffen die Grundlage für langfristigen Kundenerfolg. Diese Teams wurden jedoch von den Systemen, die sie zur Erreichung dieser Ziele einsetzen müssen, schlecht bedient, da sie sich häufig mit einer uneinheitlichen Mischung aus CRM- und Projektmanagement-Tools begnügen mussten, die über Spreadsheets und manuelle Dateneingabe zusammengefügt wurden.

In diesem Artikel untersuchen wir die schädlichen Auswirkungen dieser Altsysteme auf die Effizienz von PS-Teams und erläutern, wie die Professional Services Automation (PSA) – inzwischen als wesentliches Software-Backbone für reine Beratungsunternehmen etabliert – auch Produktunternehmen dabei hilft, ihr Ziel eines konsistenten Kundenerfolgs zu erreichen.

Kundenerfolg: Die Hauptaufgabe von PS-Teams in Produktunternehmen

Produktunternehmen geben ihren PS-Teams einen komplexeren Zielkatalog vor als reine Beratungsunternehmen. Neben der Erreichung der Unternehmensziele hinsichtlich Profitabilität und Auslastung haben sie auch die Aufgabe, die Time-to-Value eines Kunden zu beschleunigen und den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Implementierung und Einführung der Produkte ihres Unternehmens zu verringern. In diesem Umfeld hat die richtige Bereitstellung von Dienstleistungen weitreichende Vorteile für das Produktunternehmen als Ganzes:

  • Ein reibungsloser und rechtzeitiger Übergang vom Verkauf zur Lieferung
  • Konsequentes Erfüllen der Kundenerwartungen, was zu einem hohen Maß an Engagement führt
  • Schnellere Realisierung des Kunden-ROI, was zu einer höheren Produktakzeptanz führt
  • Erhöhte Up-Sell- und Cross-Sell-Möglichkeiten aufgrund erster Umsetzungserfolge
  • Geringere Abwanderung von Kunden, die das Produkt nie erfolgreich implementiert haben

Die richtigen PS-Ressourcen zur Verfügung zu haben, um konsistent das richtige Projekt zur richtigen Zeit zu liefern, ist zu einem wesentlichen Bestandteil der Erfolgsstrategie jedes Produktunternehmens für seine Kunden geworden.

Service-Teams wurden von traditionellen Unternehmenssystemen nur dürftig unterstützt

Trotz der zunehmenden strategischen Bedeutung der Effizienz der PS-Teams haben Produktunternehmen ihre Serviceorganisation weiterhin auf Systemen und Prozessen aufgebaut, die nie für diesen Zweck konzipiert wurden. PS-Teams mussten sich oft mit auf Kundenaufträge fokussierten Systemen begnügen, die nie für die Bedürfnisse der Servicebereitstellung entwickelt wurden. Sie wurden gebeten, Planung und Prognosen auf selbst entwickelten Ad-hoc-Systemen durchzuführen, und waren gezwungen, Back-End-Fakturierungs- und Buchhaltungsprozesse mit Tools zu verwalten, die für einfache einmalige produktbasierte Transaktionen konzipiert waren. Das Ergebnis, sich mit Systemen begnügen zu müssen, die nie für die Bedürfnisse der Dienstleistungserbringung gebaut wurden, ist wenig überraschend weit davon entfernt, perfekt zu sein:

  • Verzögerungen im Verkaufszyklus aufgrund der Nichtverfügbarkeit von Scoping- oder Implementierungsressourcen
  • Ständig im Brandbekämpfungsmodus, da erwartete Projektliefertermine verpasst werden.
  • Unfähigkeit, die zukünftige Nachfrage genau vorherzusehen, was zu Verzögerungen bei Projektstarts führt
  • Verfehlte Kundenerwartungen aufgrund schlechter Zusammenarbeit zwischen Verkaufs- und Lieferteams
  • Niedrige Bewertungen der Kundenzufriedenheit aufgrund von Projektverzögerungen oder versäumten Kundenanforderungen während des Scoping-Prozesses
  • Keine vertrauenswürdige Single-Source of Truth zur Identifizierung von Trends und zur Unterstützung datengestützter Einstellungsentscheidungen

Für Service-Teams ist die PSA die fehlende Verbindung zwischen Vertrieb, Support und Finanzen

PSA-Plattformen sind zu einem wesentlichen Bestandteil einer effizient geführten Professional-Servicegruppe, eines Beratungsunternehmens oder eines projektbasierten Service-Teams geworden; sie bieten den operativen Rahmen, der für den Betrieb eines vernetzten und effizienten Dienstleistungsunternehmens erforderlich ist. PSA ermöglicht die effiziente und vorhersehbare Durchführung von Projekten und stellt die Werkzeuge zur Verwaltung der an der Durchführung dieser Projekte beteiligten Personen bereit, automatisiert die Rechnungsstellung und Umsatzerfassung und steuert die Analysen, die erforderlich sind, um die Ressourcenplanung mit der zukünftigen Nachfrage abzustimmen. Kimble PSA bietet ein speziell entwickeltes System zur Unterstützung der folgenden Prozesse:

    • VERKAUF VON DIENSTLEISTUNGEN:

      Die Tools zur Modellierung von Kimble-Vorschlägen bieten eine einheitliche, standardisierte Methode zur Erstellung von Plänen mit umfassendem Verständnis des Ressourcenaufwands, der Zeitplanung, der Gewinnspanne und der Ausgaben. Die enge Integration mit CRM gewährleistet eine effiziente Zusammenarbeit zwischen Ihren Verkaufs-, Service- und Kundenerfolgsteams.

    • RESSOURCENNUTZUNG:

      Ressourcenmanager haben einen Überblick über die zukünftigen Anforderungen sowohl laufender Projekte als auch über die voraussichtlichen Verpflichtungen, die sich derzeit in der Vertriebspipeline befinden; dadurch erhalten sie einen verlässlichen Einblick in die gesamten zukünftigen Anforderungen an Ihren Ressourcenpool.

    • PROJEKTABWICKLUNG:

      Kimble unterstützt sowohl herkömmliche Wasserfall- als auch agile Servicebereitstellungsmethoden und bietet Echtzeit-Einblicke in den geplanten Aufwand, die Kosten und die Gewinnspannen. Intelligente Insights leiten Projektmanager zu den notwendigen Maßnahmen an, um das Kundenengagement auf Kurs zu halten.

    • ZEIT- UND SPESENABRECHNUNG:

      Kimble PSA bietet moderne, intelligente Zeit- und Aufwandsmanagement-Tools, um die zeitnahe Verfolgung des tatsächlichen Aufwands, die Prognose des verbleibenden Aufwands und die Kostenerfassung zu gewährleisten – die Bezugsdaten für die Kundenabrechnung. Die automatisierte Rechnungserstellung eliminiert die fehleranfällige Neueingabe von Daten und systemgestützte Genehmigungsprozesse ermöglichen eine schnelle Zahlung durch den Kunden und verringern die Wahrscheinlichkeit von Rechnungsstreitigkeiten.

    • PROJEKTABRECHNUNG:

      PSA übernimmt die servicespezifischen Buchhaltungsfunktionen wie Umsatzrealisierung und Rentabilitätsanalyse. Kimble liefert eine Echtzeit-Aufstellung der Einnahmen und Kosten über den gesamten Lebenszyklus aller Projekte und langfristigen Kundenverpflichtungen.

    • DIENSTLEISTUNGSPROGNOSE:

      PSA bietet die vertrauenswürdige Grundlage für die Prognose von Ressourcenbedarf, Umsatz, Gewinnspanne und Cashflow für die gesamte Dienstleistungsorganisation und liefert der Geschäftsleitung die Informationen, die sie benötigt, um die besten Entscheidungen darüber zu treffen, wie der Ressourcenpool mit dem künftigen Bedarf in Einklang gebracht werden kann.

Kimble PSA: Bestimmt, um den Erfolg von PS-Teams in Produktunternehmen zu unterstützen

Die gute Nachricht für PS-Teams in Produktunternehmen ist, dass sie sich nicht mehr mit Altsystemen und Werkzeugen begnügen müssen, die nur gebaut wurden, um den weitaus einfacheren Prozess der traditionellen, transaktionsbasierten Auftragsabwicklung zu lösen. In den letzten zehn Jahren hat sich eine ganz neue Kategorie von Software zur Automatisierung professioneller Dienstleistungen herausgebildet, die speziell zur Unterstützung des End-to-End-Betriebs einer Service Delivery-Organisation entwickelt wurde.

Es gibt eine Reihe von Vorteilen, die von der Implementierung von PSA erwartet werden und die sowohl reinen Beratungsunternehmen als auch PS-Teams von Produktunternehmen zugute kommen:

  • Bereitstellung vollständiger Transparenz während des gesamten Projektlebenszyklus und über alle Projekte
  • Verbesserung der Ressourcennutzung und Ressourcenproduktivität
  • Ermöglichung einer besseren Entscheidungsfindung auf der Grundlage von aggregierten Echtzeitdaten aus dem gesamten Unternehmen
  • Verbesserte Vorhersagen zur Abstimmung der zukünftigen Nachfrage mit dem Angebot
  • Automatisierung der Rechnungsstellung reduziert Kundenstreitigkeiten und verbessert den Geldfluss
  • Geringere Einnahmeverluste durch konsequente Durchsetzung von Vertragsbedingungen

Die noch bessere Nachricht ist, dass die Kimble PSA auch die Plattform bietet, um die spezifischen Ziele von Produktunternehmen in Angriff zu nehmen, bei denen der Auftrag der PS-Teams über die Erfüllung der finanziellen Ziele der Dienstleistungserbringung hinausgeht und auch die umfassenderen Aspekte der Steigerung der Produktakzeptanz und der Grundsteinlegung für langfristigen Kundenerfolg umfasst. Zu diesen zusätzlichen Vorteilen gehören:

  • Höhere Kundenzufriedenheit und schnellere Amortisationszeit
  • Verbesserte Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service, um ein vollständiges Verständnis der Kundenanforderungen zu gewährleisten
  • Kürzere Zeit bis zur Wertschöpfung für Kunden, was zu einem höheren Maß an Kundeninteressenvertretung führt
  • Geringere Verzögerungen bei Projektstarts und weniger Projektüberschreitungen
  • Fähigkeit, neue Dienstleistungsangebote schnell zu erstellen und ihre Wirksamkeit zu verfolgen

Kimble PSA liefert anpassungsfähige Best-Practice-Prozesse in einer skalierbaren, zuverlässigen und zukunftssicheren Cloud-Anwendung, die es den PS-Teams ermöglicht, ihre wesentliche Aufgabe zu erfüllen, den Kundenerfolg voranzutreiben und gleichzeitig die vereinbarten finanziellen Ziele Ihres Produktunternehmens zu erreichen.

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